سياسة الشكاوى وحل النزاعات
توضح هذه السياسة طريقة تقديم الشكاوى والملاحظات المتعلقة بالخدمات أو التواصل أو التنفيذ، والمعلومات المطلوبة لمراجعتها، وخطوات الوصول إلى حل عادل وواضح بين الأطراف.
هدفنا الوصول إلى حل واضح ومتوازن
نرحب بالملاحظات والشكاوى التي تساعد على تحسين جودة الخدمات والتواصل، ونعمل على مراجعتها بناءً على المعلومات والاتفاقات والأعمال المنفذة في كل مشروع.
حتى تتم معالجة الشكوى بصورة دقيقة، يجب تقديم وصف واضح للمشكلة وإتاحة فرصة مناسبة لفحصها قبل إجراء تعديلات من جهة أخرى أو اتخاذ خطوات قد تؤثر في تقييم الحالة.
نطاق الشكاوى التي تتم مراجعتها
تشمل هذه السياسة الشكاوى المتعلقة بالتواصل، والمواعيد، وعروض الأسعار، والخامات، وطريقة التنفيذ، والملاحظات التي تظهر بعد إنجاز العمل.
تأخر الرد أو اختلاف الموعد أو صعوبة التنسيق.
اختلاف حول بند أو تكلفة أو عمل إضافي.
ملاحظة على نوع الخامة أو اللون أو المواصفات المعتمدة.
ملاحظة تتعلق بجودة أو اكتمال جزء من العمل.
المعلومات المطلوبة لتقديم الشكوى
تقديم معلومات كاملة يساعد على مراجعة الشكوى بصورة أسرع وأكثر دقة، ويقلل احتمالات سوء الفهم.
- اسم العميل ورقم الهاتف المستخدم في التواصل.
- موقع المشروع والمدينة أو الحي.
- نوع الخدمة وتاريخ التنفيذ أو المعاينة.
- وصف واضح للمشكلة ومتى ظهرت.
- صور أو فيديو للملاحظة عند الحاجة.
- نسخة من عرض السعر أو الرسائل المرتبطة بالاتفاق.
طريقة تقديم الشكوى
يمكن تقديم الشكوى من خلال رقم الاتصال أو واتساب، مع إرسال المعلومات المطلوبة في رسالة واحدة قدر الإمكان.
اذكر الاسم والخدمة وموقع المشروع.
وضح الجزء المتأثر والنتيجة المتوقعة.
أرسل صورًا واضحة أو مستندات الاتفاق.
تجنب تعديل العمل قبل تقييم الحالة.
خطوات مراجعة الشكوى
جمع بيانات العميل والمشروع ووصف الملاحظة.
الرجوع إلى عرض السعر والخامات والبنود المعتمدة.
طلب صور أو توضيح عند عدم اكتمال البيانات.
فحص الموقع لتحديد السبب الفعلي للمشكلة.
الحلول الممكنة بعد التحقق
يتم تحديد الحل وفق سبب المشكلة، ونطاق الاتفاق، ومرحلة المشروع، والأعمال أو الخامات التي تم تنفيذها.
شرح البند أو النطاق عند وجود سوء فهم.
تنفيذ جزء ثبت أنه مدرج ولم يكتمل.
معالجة عيب يثبت ارتباطه بالتنفيذ.
خصم أو استرداد جزئي عند الاتفاق على ذلك.
الشكاوى غير المقبولة أو غير المكتملة
قواعد التعامل أثناء مراجعة الشكوى
يساعد التواصل الهادئ والواضح على الوصول إلى نتيجة أسرع وحفظ حقوق جميع الأطراف.
تقديم تفاصيل محددة بعيدًا عن التعميم أو المبالغة.
السماح بمعاينة الجزء محل الملاحظة عند الحاجة.
تجنب الإساءة أو التهديد أو نشر بيانات شخصية.
تأكيد أي اتفاق نهائي كتابةً لتجنب سوء الفهم.
التصعيد وحل النزاع
إذا تعذر الوصول إلى تسوية مباشرة، تتم مراجعة النقاط المختلف عليها مرة أخرى، مع الاعتماد على الاتفاقات المكتوبة والصور والتقارير والوقائع المرتبطة بالمشروع.
إعادة فحص تفاصيل الشكوى والحل المقترح.
محاولة الاتفاق على معالجة أو خصم أو حل مناسب.
يمكن الاستعانة بتقييم فني مستقل عند الاتفاق.
يحق لكل طرف الرجوع إلى الجهة المختصة وفق الأنظمة.
تحديث سياسة الشكاوى
قد يتم تعديل هذه السياسة بما يتناسب مع طريقة تقديم الخدمات والتواصل مع العملاء، على أن تبقى الاتفاقات المكتوبة الخاصة بكل مشروع مرجعًا أساسيًا عند مراجعة أي شكوى.
هل لديك شكوى مرتبطة بخدمة أو مشروع؟
أرسل اسم العميل وموقع المشروع ونوع الخدمة ووصف المشكلة، وأرفق الصور أو المستندات المرتبطة بها حتى تتم مراجعتها بصورة واضحة.